成為溫柔而有效的領導者—同時提升心理健康與效率的秘訣

成為溫柔而有效的領導者—同時提升心理健康與效率的秘訣

許多主管誤以為員工壓力大,是因為工作量過大無法負荷。其實在職場中,員工工作壓力來自多種不同面向,人際壓力、職責不清、工作自主性低,都可能成為心理壓力或情緒負擔。然而身為管理者也無須感到恐慌無力,上述的事實,正代表在提升員工心理健康、減低工作壓力上,你有許多施力點能改變這件事情!

本文將從員工個人在工作上的感受談起,找出帶給員工低潮情緒的幾大要素,並闡述你可以採取的行動;接著說明職場關係如何影響員工,主管又如何去管理職場上各角色間的關係。讀完此篇文章,你會發現提升員工心理健康並非難事,掌握文中的大方向,更細膩地留意管理上的細節,就能大大減低職場帶來的負面情緒與壓力了。

過勞並非工作太多?過勞並非工作太多?

談到職場帶給員工的壓力,就讓我們從最直覺的壓力來源—工作負擔談起吧!工作與生活的平衡在職場已是老生常談,但到底怎樣算是平衡,臨界點又在哪?從心理健康角度出發,也許可以著眼於「過勞(Burnout)」的發生。

過勞並不單指工作量超出個人體力負荷。根據美國心理學家弗瑞登伯格(Herbert Freudenberger)的定義,過勞包含:(1)人格解體(Depersonalization),主要指個人的情緒、感受與工作完全脫節,無法感受到工作對自己的意義或關聯性,是男性員工過勞時的典型症狀;(2)成就感低落,主要指員工在工作上的努力程度與得到的成就感比例失衡,多半是投入的心力持續增加,獲得的成就感卻反減不增;(3)情緒耗竭(Emotional exhaustion),主要指感受到無法掌控任何事情、對任何事情都提不起勁的情緒狀態,較常出現在女性員工身上[1]

在上述過勞的定義裡並沒有直接提及工作量過多,反而主要強調員工所感受到的「價值感、成就感與控制感」。當員工失去這三種感受,就很可能會陷入過勞的狀態,並開始出現倦怠、拖延的情況,並變得易怒、憤世嫉俗、憂鬱,工作上的犯錯率也會增加。根據統計,平均每年有的員工會經歷過勞狀態[2],美國每年花費在過勞、過度工作的醫療及照護成本保守估計約 1.25~1.9 億美元。

控制感、價值感、成就感不僅是決定員工是否陷入過勞的關鍵性因素,也是影響他們在職場快樂程度的黃金三角,因此接下來我們將專注於闡述身為管理者,如何使員工同時擁有控制感、價值感與成就感。

對工作的控制感低落

什麼情況會失去控制感?

對工作失去控制感的狀況通常有以下幾類:
  • 工作量過大:過多的工作量會讓員工感覺就算再努力也無法做完工作,被大量的工作追著跑,而且因為生活被工作填滿,員工通常會覺得自己同時失去了對生活與工作的控制感。
  • 工作超出員工能力範圍:當員工在面對超出自身能力的工作,又無法得到適當支持時,就容易感到手足無措。後續工作成果若不如預期、難以對主管交代,更可能使部屬覺得無法掌控自己的工作、失去對工作的信心與動力。
  • 無法參與重要決策:若員工無法參與與其工作相關的會議、決策過程,會使他們覺得在工作中不被信任,自己也無法控制或影響工作內容走向。
  • 公司內變革帶來預期外的嚴重影響:在企業發展的歷程中必然會經歷或大或小的改變,特別是快速成長中的企業常面臨各類型變革。然而改變需要成本,對員工而言,未知的改變也常帶來心理壓力或負擔,當員工無法即時得知企業執行變革的方向、進度等細節,以及變革將對他個人造成的影響,當變革真正發生時,他們就會認為自己對工作失去了部分或全部的控制權。
什麼情況會失去控制感?

如何幫員工找控制感?

針對上述四個情況,其實只要主管多留心「制度設計」及「與員工的關係」,就能有顯著的改善。首先,在工作量的部分,主管需仔細地留意不同員工的工作狀態,多數人會專注於達成交辦事項,導致有許多人甚至不會意識到他們的情緒已瀕臨崩潰、過勞邊緣。適時地給予提醒、關心員工工作狀態,確認他們是否在能力、時間上需要額外協助或彈性調整,都是阻止他們邁向過勞的好方法。

此外,給予挑戰性工作是讓員工成長、學習的重要環節,然而當部屬承接較困難的工作時,若沒有適當的支持,僅會讓他們對自己感到灰心、減低工作熱忱。因此管理者在前期可透過與員工共同設計管理系統、模式,以及讓員工主導個人工作進度與內容,並定期給予監督、聽取匯報,同時詢問是否需要討論與協助,來達成協助但不過度干涉的角色。

最後,企業應盡可能讓員工參加與他工作直接相關的決策會議,若真的無法讓員工參與決定,也應盡可能保留些許他們可以自主決定的工作範疇,並確保員工即時得知與他們工作相關的資訊、改變。

事實上,前述提及給予員工任務、共同工作的原則也適用於公司對於變革的管理。在執行改變時,公司可以嘗試提供員工參與改變的流程或討論,以增加他們對於改變的認知與執行意願。若前述作法難以執行,在施行變革前也應全面地了解此改變可能對員工造成的影響,將重要的決定明確以文件記錄,並提供員工詢問、諮詢的權利。在執行改變的過程中,確保此變革過程有充足的資源與明確的時序性,員工也有良好表達意見與反饋的管道。透過上述各流程的執行,能大幅降低公司變革造成的心理負擔,同時員工可能因對於此變革有較多的理解與控制權而更樂意參與。

讓員工保有對工作的控制感,其實是最基本的尊重。我們都不喜歡被別人干涉決定、或是被別人掌控的感受,部屬也一樣。此外,我們也都不喜歡生活步調失控、或是工作失控,再怎麼努力都無法挽救的局面。身為管理者,你可以在下決策時都多花 5 秒思考,「這個決定是否會過分干涉員工?」,在下班前都多花 5 分鐘,和還在加班或是正埋頭苦思的部屬聊上兩句,確認他們是否需要幫忙,也許就可以減低部分員工對工作失去控制感的沮喪。

價值感及成就感價值感及成就感

價值感及成就感主要關乎員工是否能感受到此工作的意義、能否在工作上有所進步,以及是否能感受到企業對他個人的珍視與尊重。舉例而言,適時地給予有些許挑戰性的任務以及學習資源,並在員工完成後肯定與鼓勵他的工作表現,都可以讓員工感受到自己的努力被重視、自己在企業內是能夠創造價值的。

肯定與鼓勵團隊成員的方式很多,舉凡在團隊會議、內部媒體或刊物中公開表揚,或是導入獎勵機制,如許多企業選擇用餐食或旅行作為內部獎勵,感謝員工貢獻。且給予肯定須同時涵蓋個人與團隊層面,才能讓個別員工的努力被看見外,也更願意投入團隊合作,並使專案在不同層級上都有推進的動力。

在分工與回饋上給予員工成就感

在創造員工的成就感上,針對較年輕,無法分派困難工作的部屬,主管可以考慮分派「可以看到即時性成效」,或是「專案收尾相關的」工作給他們。前者可以讓員工在心理上立即感受到正向回饋,更加願意投入工作;後者則是讓員工理解專案收尾的標準與重要性,他們也需要繃緊神經、細心應對才不致於讓專案功虧一簣,協助整個專案的完成勢必也將帶來巨大的成就感。就算當前無法交辦上述兩類型任務給員工,也要避免讓他們做重複的工作,陷入慣性狀態(Inertia)。持續做重複的工作不僅會讓員工找不到工作的意義、也會使他們的自我認知產生懷疑。

管理者可以同時在內部建立有建設性的回饋機制,讓主管、員工可以私下彼此回饋,給予讚美與指教,並持續進步。對於員工而言,收到回饋能讓他們感受到自己所創造真實的價值,也將成為他們進步的重要推力。前美國罐頭湯龍頭 Campbell Soup 執行長,Douglas Conant 最著名的就是他每週會親筆寫 10-20 封手寫信給員工,感謝他們對公司的貢獻,Douglas 也特別點出讚美要具體明確、並針對員工個人情況給予回饋

前幾段主要闡述了如何讓員工感受到自己在工作上所創造的意義與價值,然而若有了工作的意義,員工卻感受不到企業對他的重視,只會使員工感覺總為公司做牛做馬;反之毫無原因的重視則會讓員工覺得心虛害怕,兩者並行才能讓員工覺得工作富有意義。

在分工與回饋上給予員工成就感

用溝通建立員工價值感

讓員工感受到公司重視,最重要的秘訣便是大量溝通。多數主管認為自己已在溝通上花費大量心力,然而事實上員工所感受到的往往不足。溝通包含傾聽與分享自身想法,管理者可以傾聽員工目前工作的瓶頸與感受、詢問他們對於公司政策的建議、了解他們當前是否有特殊的身心理需求,若部屬無法參與和自身工作相關的會議決策,也別忘了事先詢問他們的想法。

除了傾聽以外,在與員工溝通的過程管理者也可以主動分享想法,例如告訴員工他們做出決策的理由,和他們討論未來目標與策略。大量的溝通可以幫助員工建立對管理者的信任,在工作遇到困難或是超出個人能力、心力的負荷時,也較有可能主動求助,防止自己陷入過勞的痛苦中。

成就感和價值感時常是相隨的,大家都喜歡自己能有工作上的突破、突破能被看見,這也是許多員工願意持續挑戰、賣力工作的重要動力。身為管理者,相信你只要用心對待員工,願意多傾聽、與他們溝通、給予引導和關心、不吝嗇肯定,這些細小但體貼的行為不僅會讓員工銘記於心,也都是支持他們在明天、下個月更認真工作最好的動力。

用良好的職位設計增加員工工作動機與心理健康用良好的職位設計增加員工工作動機與心理健康

除了員工對於工作的態度與感受,員工的職位設計也會影響到員工的心理健康。英國曾有一個長達五年的研究顯示,「職位設計」是影響員工工作動機最顯著的因子[3],在 -100 到 100 的尺度中,良好的職位設計可以增加員工工作動機近 50 分,不良的職位設計則會降低工作動機 40 分。
要做到良好的職位設計,管理者可以從以下幾個層面檢視:

  • 公司內的職位敘述符合公司現況:公司在發展歷程中隨著商業模式、工作內容等的轉變,各職位的職責也一定會有所改變,確認公司內的職位敘述符合現狀能讓員工更願意接受職務內的不同責任,減少在工作上因職務與預期不符出現的負面情緒。
  • 每個職位的職責清楚明確,不與其它職位有交疊或模糊的地帶:在確定公司內的職位敘述清楚後,也應確認不同職位職責沒有重疊或模糊。明確的職責可以減低許多員工間因職位分工不清所增加的溝通成本,並減少員工間衝突。
  • 確保職位特性不與員工特質相悖:喜歡自己的職位是影響工作動機的重要要素。若員工本身的特質與所處職位不相符,或是不認同職位所做的事情是有影響力、有價值的,不僅是個人心理健康,其工作表現也將受影響,且容易質疑管理者的公平性。也須留意員工的職責中,是否有相衝突的工作內容或是與職位調性不相符的任務。

雖然僅三個要點,然而職責的明確性一直以來都是影響員工工作感受、工作壓力多寡,以及消耗員工熱忱的重要因素。若管理者能將清楚區分公司職位,並依據員工特質分派職位,勢必能減少職位、職務所造成的衝突與壓力。

職場內的人際關係——員工間、員工與主管間的互動職場內的人際關係——員工間、員工與主管間的互動

上述我們已經談了控制感、成就感、價值感與職位衝突等四大造成員工壓力的面向,最後要討論的則是在職場中的關係,可分為員工同儕間的關係及員工與主管的關係。

雖然員工間的關係並非主管能夠干涉,然而管理者可以協助創造更開放的溝通氛圍、鼓勵溝通,並將公司打造為利於員工彼此合作的環境。主管也應觀察員工之間是否出現排擠、惡意孤立、職場霸凌等狀況,上述的狀況不僅會影響工作狀態,更可能在員工心理留下難以抹滅的陰影。若員工間關係和平,在偶有衝突發生時,管理者除了居中協調,也能鼓勵員工主動與對方進行溝通、協商,解決雙方間的爭執或分歧。

在主管與部屬的關係上,最重要的原則是:「不辜負員工期待與信任。」多數時候員工對主管都有一定的尊敬與信任在,最基本的期待大致包含公平管理、信守承諾、尊重部屬三者。若是三者都能做到,應該就能與部屬保持良好、和平的關係。

用公平創造基礎信任

「公平」是最多員工在意的事情,也是他們對主管的基本期待。研究顯示當員工感受到不公平的工作待遇時,心理健康狀態也會隨之下降;而公平的對待與管理也有助於減輕過勞、減緩角色衝突對員工心理狀態所造成的影響。

在公平管理上,管理者應確保各類流程的公平、透明,如:工作分配、績效管理、資源配置、升遷決策等。除了確保流程公平,管理者也應確認管理架構明確、員工對各自職責與溝通界線都有清楚的了解,減少私人關係對上述流程影響。而雖說是公平管理,但仍可能有許多時候結果無法讓所有人滿意,因此管理者除了讓流程保持公開,也需要學習如何與員工說明壞消息、進行困難的對話,並給予他們當下所需的情緒支持以及後續實質性的支持。

此外,在對待員工上,管理者也不應因為員工的身分、性別、種族而有所歧視,甚至給出差別待遇,對於員工而言,一視同仁的態度也是評斷管理者是否公平的重要指標。許多管理者可能會依據部屬工作能力分派不同工作,須特別留意的是,對於高績效員工,管理者常會不自覺給予太多具挑戰性的工作、或要求他們協助工作能力較低的夥伴、以及給予職務外的請求,上述三項要求都可能間接地導致高績效員工對工作的熱忱降低、甚至過勞。面對工作表現優良的下屬,適時地讓他們自主選擇專案或是合作夥伴,給予他們能在工作中持續學習、精進的機會。若真的交付了一些他們職務外的任務,管理者也應該細心留意那些任務所會消耗的工時與能量。

成為言行一致的管理者

最後,管理者應留意自身信用。前面我們提到管理者可以透過傾聽來拉近與員工的距離,以及了解員工真實需求,並以溝通讓他們理解你的想法。在分享的想法與個人行為上,管理者應該要保持一致;此外管理者應信守承諾,此處的承諾不僅包含答應協助員工的事項,也涵蓋曾經說過自己將要達成的願景、目標。若最後想法改變,和員工溝通變革的原因、結果,可減低預期失落或對管理者失去信任。多數員工都會十分看重管理者說的話,如同我們在選舉時會期待候選人兌現他們的政見一般。因此,兌現你的承諾並讓部屬知道你不是光說不練!

快樂的員工,更高的顧客滿意度快樂的員工,更高的顧客滿意度

研究顯示,快樂、工作動機高的員工會帶來更高的顧客滿意度,員工的情緒則與組織文化、管理風格高度相關[4]

身為一個管理者,你所做的每個行動、每次決策都是一個點,當這些點相連之後,就是屬於你管理風格的一條線,管理風格的線會織成組織文化,帶給員工全面性的影響。主管對於部屬的影響從來並非單點式的,更精確的說,會是多點式、沉浸式的。員工日復一日地在管理者所建立的文化中工作,甚至不會發現諸多不良的管理方式正在減低他的心理健康,消耗他對於工作的熱忱與動機。然而身為一個管理者,你可以在許多不同面向上去創造改變。例如給予員工最基本的控制感、價值感與成就感,到管理職位角色衝突和與部屬的關係、管理組織內的公平等等。

身為管理者,你掌握了員工在職場上快樂與否、心理健康程度的生殺大權,要不要成為溫柔而有效的領導者也全由你決定。你可以選擇任由不良管理損害員工心理狀態,但他們工作表現不佳的後果,也終會回到你身上,對你的工作績效造成困擾;同時你也可以選擇創造你想成為的改變,著手用管理提升員工心理健康。

FarHugs 團隊也十分樂於提供你專業協助,不論是關懷面對心理議題的員工,給予專業性諮詢,或是偕同職場專長心理師,共同到企業舉辦職場心理講座,讓你與員工更了解職場心理議題,或是提供員工下班後的抒發情緒的管道,相信都能成為你在管理上的利器,讓提升員工心理健康事半功倍!

參考資料:[1] The Cure for Burn Out(hint: it isn’t self care)[2] Employee Burnout, Part 1: The 5 Main Causes[3][4] How Company Culture Shapes Employee Motivation, by Lindsay McGregor and Neel Doshi